Как удержать Клиентов в условиях экономического спада?

удержание клиента в салоне красотыВ условиях нестабильной экономической ситуации потребительская активность резко снижается. На первый план выходит не столько вопрос привлечения новых Клиентов (не готовых рисковать в поисках удовлетворительного сервиса), сколько удержание постоянных Клиентов. Более того, уровень цен и наличие эксклюзивных услуг и методик в салоне красоты или косметологическом центре, в большинстве случаев, уже не является главным способом «привязать» Клиента. При общем уровне оснащенности и ценовой политики главным конкурентным преимуществом становится ожидаемый, постоянный уровень сервиса.

Сервис – это не просто оказание услуги Клиенту, это то, каким образом (как) эта услуга предоставляется. Так, высокий сервис предполагает наличие двух ключевых факторов: высокое качество услуги и высокий уровень обслуживания.

Внедрение сервисной стратегии на предприятии позволит превратить уровень сервиса в свое уникальное торговое предложение (конкурентное преимущество) с минимальными денежными вложениями и сформировать лояльность Клиента в первую очередь к салону красоты/центру косметологии, а не к мастеру.

Задачами реализации сервисной стратегии являются:

  • предоставить Клиентам ожидаемый постоянный уровень сервиса;
  • снизить зависимость от «человеческого фактора» (опыта и воспитания, настроения, пристрастий и предпочтений, личностных неприязней и т.д.);
  • снизить риск возникновения конфликтных ситуаций с Клиентом;
  • достичь большей управляемости бизнесом.

В недавно изданном методическом пособии Центра Организации и Развития Бизнеса «Эстетик-Консалтинг» - «Индустрия красоты: Стандарты бизнеса» описана специфика организации сервиса на предприятии, а также алгоритм внедрения сервисной стратегии и конкретные сервисные регламенты, необходимые в работе любому салону красоты/центру косметологии. Приведем некоторые выдержки из методического пособия, кратко описывающие алгоритм работы по внедрению сервисной стратегии, который включает в себя следующие этапы:

  1. Создание комфортных условий для Клиента и функциональных рабочих мест для специалистов (грамотное планирование и зонирование пространства, разведение потоков Клиентов и персонала, продуманная организация рабочих мест и зон отдыха, функциональная и удобная мебель, свежие журналы, приятная музыка и запах и т.д.).

  2. Набор сервисного персонала. Наличие сервисных компетенций у административного и оперативного персонала является одной из ключевых составляющих в реализации сервисной стратегии.

  3. Стандартизация процессов обслуживания Клиентов.
    Зачастую не каждый Клиент способен определить качество предоставленной услуги, но Клиент всегда заметит насколько приветливыми и внимательными были сотрудники. Выстроить систему сервисного общения персонала с Клиентами помогут регламентированные формы «Стандарты Обслуживания Клиентов», которые включают в себя:

    • Стандарт ведения телефонных переговоров.
    • Стандарт записи Клиентов на услуги.
    • Стандарт сопровождения Клиентов.
    • Стандарт обеспечения сервиса.
    • Стандарт продажи товаров и услуг.
    • Стандарт общения во время процедуры.

    Указанные Стандарты являются основными и обязательными для наличия в любом салоне красоты/центре косметологии/СПА-комплексе. При этом они должны разрабатываться индивидуально для каждого предприятия, учитывая специфику концепции, уровень обслуживания, особенность целевой аудитории и т.д.

  4. Внедрение Стандартов Обслуживания Клиентов.
    Одна из главных управленческих задач при организации сервиса на предприятии – добиться того, что Стандарты не просто существуют, но активно используются персоналом. Для того чтобы решить эту задачу, необходимо наладить процесс внедрения и контроля Стандартов Обслуживания. При этом данный процесс должен носить системный и регулярный характер.

    Этапы внедрения стандартов:

    1 этап: Сотрудники получают прописанные Стандарты Обслуживания Клиентов для изучения.

    2 этап: Проводится сервисный тренинг, общее собрание специалистов или индивидуальное общение с сотрудниками по вопросам сервисного поведения и использования стандартов обслуживания. На таких собраниях с сотрудниками подробно рассматриваются: знания и навыки, которые будут контролироваться, планируемые формы контроля и критерии оценки, влияние результатов контроля на систему материального стимулирования, проведение обратной связи по итогам проведенной проверки и т.д.

    3 этап: Проводится контроль соблюдения Стандартов обслуживания Клиентов.

    4 этап: По итогам проведенного контроля сотрудник получает обратную связь – комментарии и разъяснения, оценку своей работе. В результате составляется план исправления ошибок, дополнительного обучения и назначается предположительная дата контрольной проверки.

  5. Стимулирование соблюдения Стандартов Обслуживания и Корпоративных Стандартов.
    Система стимулирования должна включать премиальную часть за соблюдение Стандартов Обслуживания Клиентов (квартальная премия или единоразовая по итогам контрольных проверок).
  6. Организация обратной связи с Клиентами.
    Задачами создания системы обратной связи с Клиентами являются:

    • выявление реальной удовлетворенности Клиентов качеством услуг;
    • выявление мнения Клиентов о наличии недочетов в работе предприятия;
    • сбор реальных предложений от Клиентов, позволяющих сделать предприятие еще более привлекательным и комфортным.
  7. Контроль сервисного поведения и совершенствование сервисных навыков.
    Главная задача контроля Стандартов – не ввести сотрудников в стрессовое состояние и не запугать их штрафами, а сделать сервисное поведение привычкой Вашего персонала.

Можно сделать вывод, что:

Регулярное обучение сотрудников работе по Стандарту обслуживания, систематический контроль и мотивация к соблюдению прописанных стандартов, а также коррекция поведения в необходимых случаях станет залогом формирования главного конкурентного преимущества любого предприятия индустрии красоты – высокого стабильного уровня сервиса.

× Бизнес-проектирование Франчайзинг Рестайлинг Обучение Контакты О центре Реализованные проекты Заметки Наши партнёры Новости
menu